Publié le : 27 avril 20213 mins de lecture
Un centre d’appels moderne doit disposer d’outils informatiques lui permettant de garantir l’efficacité de son fonctionnement. Ces outils doivent aider les agents et les conseillers à se perfectionner et leurs facilitent le travail en leur fournissant toutes les informations nécessaires à partir d’une base de données solide. A ce propos, il existe ce qu’on appelle des logiciels CRM et des logiciels ERP qui sont très souvent confondus même par les professionnels. Quelles sont donc les principales fonctions de ces deux outils informatiques ?
Définition du CRM
Le CRM ou Customer Relationship Management, en français GRC, Gestion Relation Client est très souvent connu comme l’outil informatique principal du télémarketing qui permet à une entreprise de gérer ses clients. En effet, Il aide l’entreprise à rassembler des renseignements et à traiter une base de données sur ses clients et prospects concernant les coordonnées, les commandes passées, le devis, les bons de commande et les factures. Ces informations sont essentielles pour la réussite des actions de marketing direct lancées par l’entreprise en vue d’optimiser ses performances commerciales. Les trois composantes principales d’un outil CRM sont l’automatisation des forces de vente, la gestion des campagnes marketing et la gestion du support client.
Définition de l’ERP
L’ERP ou Enterprise Ressources Planning se présente généralement comme un logiciel intégré qui permet de rassembler toutes les principales fonctions de l’entreprise pour pouvoir les gérer dans une base de données unique afin de faciliter et accélérer le parcours des données entre les différentes composantes de l’ERP. Les fonctionnalités de base d’un logiciel ERP sont la gestion des achats et des ventes puis la gestion des stocks, de la logistique et enfin la comptabilité, les finances et la gestion des ressources humaines. Disons ainsi que l’ERP prend en charge le processus de vente, du devis jusqu’à la facture.