L’évolution du marché du CTI

marché du CTI

De nos jours, nombreuses sont les entreprises qui utilisent des solutions de couplage téléphonique informatique. Ces solutions permettent généralement de profiter de toutes les ressources téléphoniques et informatiques directement à partir du poste de travail. En effet, les centres d appels ont considérablement amélioré leur qualité de service client grâce à l’utilisation d’outils informatiques spécialisés dans la gestion des appels téléphoniques. Il est donc important de connaitre comment a évolué ce marché et quelles sont les principales technologies CTI ?

Historique d’évolution du marché CTI

L’utilisation du CTI a débuté dans les marchés de l’Amérique du Nord et de l’Europe Occidentale avec des normes complètement fermé et la propriété de chaque vendeur de PABX. La plupart des vendeurs adoptaient la norme CST dans les interfaces des logiciels utilisés. D’autres normes CTI étaient adoptées dans ce secteur de l’industrie comme JTAPI, TSAPI et TAPI. Ces normes nécessitaient un pilote logiciel spécifique qui devait être écrit par le vendeur. Par la suite, les applications informatiques sont devenues de plus en plus performantes et présentent des solutions adaptées aux besoins des entreprises permettant d’intégrer un plus grand nombre de systèmes téléphoniques. Ainsi, ces dernières années, avec l’évolution des technologies de communication et de communications, le nombre des centres d appels a beaucoup augmenté et ils sont devenus bien plus performants qu’avant.

Principales technologies CTI

La technologie des affichages simples (pop-up) est à l’origine du CTI. Elle permet d’utiliser des informations recueillies dans les systèmes téléphoniques pour chercher des informations clients dans des bases de donnés et d’afficher lors d’un appel téléphonique ces informations instantanément sur l’écran de l’opérateur avant même que celui-ci ne commence à parler au client. Beaucoup d’applications informatiques ont été développé pour pouvoir communiquer avec les différents PABX en adoptant l’une ou deux des normes TAPI, CSTA ou TSAPI. Parmi les intergiciels les plus connus il y a CT Connect et Go Connect qui proposent une couche intermédiaire permettant à un PABX et une application de communiquer en utilisant chacun son protocole préféré.