Mécanisme du CTI

Mécanisme du CTI

Avec l’évolution des technologies de l’information et de la communication, il est devenu plus facile de réaliser le couplage téléphonique informatique dans les entreprises. En effet, il existe désormais une multitude de solutions informatiques qui permettent une l’amélioration de la gestion des communications téléphoniques surtout dans les centres d’appels. A ce fait, il est important de connaitre le mécanisme du CTI et sur quel type de système il est réalisé.

Comment fonctionne le CTI ?

Pratiquement, le CTI implique la présence d’un serveur CTI qui prend en charge le pilotage des appels téléphoniques et des donnés des clients en cours de communication. En effet, ce serveur récupère toutes les informations disponibles sur l’état du trafic téléphonique le temps que le PABX s’occupe de la réalisation des connexions téléphoniques. En fonctions des donnés récupérés, le serveur CTI détermine les actions à effectuer et transmet au PABX les ordres permettant de mettre en relation l’appelant avec un opérateur. Les informations sont fournies au serveur d’une part par le PABX et d’autre part par le réseau téléphonique : arrivée d’appel, occupation, raccrochage et autres. Le serveur dispose ainsi d’une vision en temps réel de l’état du centre d’appels. A partir de là, il déclenche une procédure permettant d’orienter l’appel les agents selon leurs états et en même temps il transmet les informations concernant l’appelant au poste du travail du téléopérateur prenant en charge l’interlocuteur.

Architecture de base du CTI

Le CTI se fait entre un autocommutateur téléphonique et un serveur informatique sur lequel sont installés plusieurs types de logiciels assurant le couplage téléphonie-informatique. D’autres applications se chargent de l’interfonctionnement entre le système téléphonique et la plate-forme informatique de l’entreprise. Ces applications permettent la gestion des communications téléphoniques et des donnés client.