Couplage téléphonie-informatique
PABX
Third Party
CSTA
PCBX
CTI
Généralités
Le rôle principal d’un centre d’appel est de répondre aux demandes d'informations du public. Un numéro est donc mis à disposition des clients et plusieurs téléopérateurs doivent traiter tout appel entrant. En plus de la réception d’appel, les centres d’appels mènent plusieurs opérations en émission d’appels.
Notions du CTI
Le CTI est le Couplage Téléphonique Informatique. Cette technologie permet de relier, comme son nom l’indique, la téléphonie à l’informatique. Elle est particulièrement adaptée au besoin des centres d’appels. Grâce à cette technologie, il est possible d’automatiser tout ce qui tourne autour des appels téléphoniques.
CTI et CRM
Les centres d’appels utilisent généralement le couplage téléphonique informatique pour l’interconnexion entre l’autocommutateur « PABX » et le système informatique pour faciliter le contrôle des appels téléphoniques et garantir une meilleure gestion de la relation client «CRM ».
CTI et appels entrants
Lorsqu’il s’agit d’un centre d’appel qui traite les appels entrants, on l’appelle souvent contact center qui est considéré comme l’organe vital de la relation client pour une entreprise. C’est un service qui permet de gérer la clientèle essentiellement avec la réception et traitement de leurs appels téléphoniques.
Centre d’appel : Généralités
Plusieurs solutions matérielles et logicielles sont nécessaires pour assurer l’automatisation de la gestion des appels téléphoniques. Les composants de base d’un plateau d’appels sont le PABX et l’ACD.
Ensemble, ils permettent de distribuer les appels aux agents ou mettre en attente l’appel en cas d’indisponibilité. Le CTIest une solution logicielle qui vient compléter ces deux éléments de base pour assurer une bonne qualité de la relation client.
Solutions CTI
Le CTI est déployé dans les centres d’appels pour répondre à des besoins spécifiques : améliorer la rentabilité, assurer la qualité de la relation client et facilité la gestion des appels téléphoniques.
Cette solution est avantageuse. Elle favorise non seulement le développement de l’activité de l’entreprise mais aussi la satisfaction client par la bonne gestion des appels entrants et sortants.