Téléphonie & Informatique

Un concept de centre d’appels moderne pour mener des activités de gestion de flux d’appels entrants et / ou sortants.

De quoi s’agit le CTI ?

Le CTI (Couplage Téléphonique Informatique) permet de relier la téléphonie à l’informatique. Grâce à cette technologie, il est possible d’automatiser les appels téléphoniques.

Les centre d’appels entrants

Grâce aux centres d’appels, les clients bénéficient de différents services pour traiter leurs demandes : le service client, les services d’assistance technique ou encore, l’acquisition de commandes et réservations.

Le CTI et le CRM : quelles sont les différences

SOLUTIONS DE TELEPHONIE

L’exploitation du logiciel CRM à partir du CTI

Les centres d’appels utilisent généralement le couplage téléphonique informatique pour l’interconnexion entre l’autocommutateur « PABX » et le système informatique afin de faciliter le contrôle des appels téléphoniques et garantir une meilleure gestion de la relation client « CRM ».

Cette solution est avantageuse puisqu’elle favorise le développement de l’activité de l’entreprise mais aussi la satisfaction client grâce à la bonne gestion des appels entrants et sortants.

LES APPELS SORTANTS

La gestion du CTI pour les appels sortants

Lorsqu’il s’agit d’un centre d’appel qui traite les appels entrants, on l’appelle « contact center ». Il est considéré comme le noyau de la relation client dans une entreprise. C’est un service qui permet de gérer la clientèle essentiellement avec la réception et traitement de leurs appels téléphoniques.

De nombreuses solutions matérielles et logicielles sont nécessaires pour assurer l’automatisation de la gestion des appels téléphoniques. Confortel est un service qui pourra vous renseigner sur les solutions innovantes de la téléphonie.

LES AVANTAGES

Le CTI est-il une aide à la productivité ?

Lorsqu’il s’agit d’un appel entrant, le CTI affiche automatiquement la fiche du client sur l’écran de l’agent. C’est pourquoi, le CTI est un vrai gain de temps. Du côté du client, la personnalisation de la prise de contact ne fera qu’augmenter sa satisfaction.

L’agent peut émettre un appel sortant directement depuis son poste de travail : la fiche client de la personne contactée pourra s’afficher sur son écran. Un grand nombre d’entreprise ont recours à des logiciels de gestion pour gérer leurs base de données.

Le PABX

Le Private Automatic Branch Exchange est un commutateur téléphonique privé. Souvent utilisé en entreprise, il permet d’utiliser la communication interne.

Third Party

Un serveur permettant de contrôle les ordinateurs « clients ». Selon le logiciel CTI utilisé, le serveur étudie la façon dont les appels sont distribués aux extensions du PBX.

Le PCBX

Utile dans le domaine de la finance, le PCBX (Private Computerized Branch Exchange) est un micro-ordinateur pouvant fonctionner comme autocommutateur.

Le CSTA

Processus de communication de niveau applicatif entre des équipements informatique et téléphoniques.

Serveur CTI

Système de communication avec une API de CTI. L’interface relie un système téléphonique et un système d’information.

Le SDA

Le SDA est un service proposé par les différents opérateurs télécoms destiné aux clients ayant un système PBX.

Le lien CTI : à quoi sert-il ?

Le Lien CTI est un lien de connexion entre le PABX et le serveur CTI qui permet la corrélation entre les numéros de téléphone transmis par le PABX ou le SVI avec les données stockées dans le système d’information.

Également appelé « Call Center Manager », le lien CTI peut s’utiliser sur un serveur Windows.

L’AVENIR DU CTI

L’évolution du marché du CTI est-elle importante ?

Ces dernières années, les centres d’appels ont considérablement amélioré leur qualité de service client grâce à l’utilisation d’outils informatiques spécialisés dans la gestion des appels téléphoniques.

De nombreuses applications informatiques ont été développées pour pouvoir communiquer avec les différents PABX grâces aux différentes normes (TAPI, CSTA ou TSAPI).