Le principe du CTI

Le principe du CTI

Avec le progrès des technologies de l’information et de la communication. Les moyens techniques employés par les centres d’appels ont beaucoup évolué surtout qu’il est devenu nécessaire de disposer d’équipements informatiques développés qui permettent d’assurer la fonction principale d’un centre d’appels qui consiste en la gestion des appels téléphoniques. Dans ce cadre est apparu le CTI comme la meilleure solution adoptée par la plupart des call centers. Donc, sur quel principe repose le CTI et comment peut-on décrire son utilité ?

Principe du CTI

Le CTI ou Couplage téléphonique informatique permet de coupler la téléphonie, principal canal de communication client à distance et le système informatique de l’entreprise, source de connaissance du client. C’est-à-dire que le système téléphonique de l’entreprise qui est constitué d’un autocommutateur privé et de postes téléphoniques spécialisés, va être connecté au système informatique qui est composé généralement de serveurs, routeurs et ordinateurs liés à un réseau de ports informatiques. Le but de la liaison entre ces deux systèmes est de créer une nouvelle méthode de gestion des appels téléphoniques qui soit rapide, efficace et plus facile à utiliser pour les agents du call center.

Le CTI : Est-ce vraiment utile ?

Il est certain qu’avoir recours au CTI va considérablement faciliter la gestion des appels téléphoniques entrants et sortants. Mais, qu’en est-il de l’ancien système téléphonique, va-t-on s’en débarrasser complètement ou bien existe-il des solutions qui permettent l’intégration de l’ancien standard téléphonique avec les nouveaux équipements informatiques. Eh bien, ça dépend du coût de la solution à employer, et du budget qu’une entreprise est prête à réserver pour créer une solution plus performante. Toutefois, quelques entreprises qui ont développé une méthode de fonctionnement efficace et rentable sans CTI ne vont certainement pas employé de gros moyens mais le couplage progressif reste cependant envisageable.