Dans un centre d’appels, le flux des appels téléphoniques est très important. Pour arriver à gérer cette multitude d’appels téléphoniques, il faut utiliser des moyens techniques adaptés qui sont généralement un système téléphonique lié à un ensemble d’équipements informatiques. D’ailleurs, les principales composantes d’un système téléphonique sont le PABX et l’ACD. Voyons alors leur importance pour le bon fonctionnement d’un centre d’appel.
C’est quoi le PABX ?
Le PABX ou Private Automatic Branch eXchange appelé en français autocommutateur privé est un système téléphonique évolué qui permet de gérer les appels téléphoniques en reliant tous les postes téléphoniques d’une entreprise aux lignes téléphoniques extérieures. Il permet également d’assurer toutes les fonctions téléphoniques de base comme l’accès aux lignes extérieures, la messagerie vocale et les communications internes. Physiquement, c’est un coffret ou armoire constitué d’un ensemble de cartes et circuits d’extensions téléphonique et qu’on trouve le plus souvent dans la salle informatique de l’entreprise. Tous ces équipements sont connectés par câbles à tous les ports téléphoniques de l’établissement.
A quoi sert l’ACD ?
L’ACD ou Automatic Call Distribution est tout simplement une application installée et paramétrée par l’administrateur sur le standard téléphonique qui permet de gérer la distribution des appels téléphoniques dans un centre d’appel. En effet, il est vrai que le PABX s’occupe de la gestion des postes téléphoniques internes, de l’accès aux lignes extérieures et de quelques autres fonctions téléphoniques simples. Mais quand il s’agit de la gestion des groupes d’agents et de distribution d’appel, il est nécessaire d’avoir recours à l’ACD parce que plusieurs agents doivent être en mesure de traiter des appels arrivants sur un seul et même numéro et il faut aussi organiser la distribution des appels car ceux-ci pourront être mis en attente avant d’être traités, comme il faudra déterminer les règles de distribution pour attribuer l’appel à un des agents d’un groupe donné.
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