Vous entendez parler de téléphonie IP, mais sans comprendre en termes clairs ce que cela signifie ou implique. Il s’agit d’une solution de téléphonie qui allie l’ancien système analogique au protocole de communication proposé par internet.
Encore nommée ToIP, c’est-à-dire Telephony Over Internet Protocol, la téléphonie IP consiste à passer un appel analogique par le biais de la connexion d’internet. À cet effet, le site itak.com pourrait vous intéresser. Pour ce faire, l’utilisateur a besoin dans un premier temps d’un accès à internet à haut débit. Il peut s’agir d’une connexion ADSL, SDSL ou de la fibre. Dans un second temps, il lui faut avoir un téléphone classique qui sera ensuite transformé en téléphone IP. Mais comment ?
Il est important de comprendre qu’il n’est pas besoin d’avoir une ligne téléphonique fonctionnelle. Ce qui par contre est nécessaire, ce sont le téléphone, la connexion à internet ainsi qu’un box. Le box est un équipement qui permet d’avoir accès à internet, puisque c’est sur lui que vous aurez à brancher le téléphone analogique en vue d’en faire un téléphone IP utilisable. Selon le type de box, on peut y brancher un téléphone SIP. En vous rendant sur le site sweetyhome.fr, vous saurez comment intégrer votre téléphone IP à votre décor intérieur.
En somme, la téléphonie IP est un procédé qui se sert d’internet pour passer des appels analogiques.
Le téléphone IP fixe à usage professionnel est une solution stratégique pour votre entreprise et votre ménage. La téléphonie IP permet en effet de rassembler plusieurs moyens de communication dans un seul réseau sécurisé.
Ainsi donc dans le monde professionnel, un téléphone fixe IP permet de disposer en interne, d’un vaste réseau de communication. Il faut à ce propos préciser que les ordinateurs, la plateforme téléphonique et tous les autres équipements connectés sont reliés au travers du même réseau et cryptés avec le même protocole. En outre, avec un téléphone IP sans fil vous offre plus de mobilité. Il est donc possible d’émettre et de recevoir des appels, des messages, des fax, de n’importe où pourvu que vous ayez une connexion internet qui fonctionne.
Pour cela, beaucoup de plateformes téléphoniques se convertissent à l’IP car le téléphone IP sans fil s’incruste davantage dans le secteur de la communication professionnelle en supplantant le PBX. Il s’agit donc de faire aujourd’hui un choix qui s’imposera demain.
Les particuliers également peuvent faire l’option Téléphonie IP. L’individu lambda peut installer un téléphone fixe IP, ou un téléphone sans fil chez lui. Le particulier pourra installer chez lui une plateforme téléphonique reliant par exemple les chambres entre elles. Et puisque la facturation ne dépend que de la disponibilité de la connexion internet, les membres de la famille pourront effectuer des appels illimités et à couts réduits et autant qu’ils le souhaitent.
Puisque les appels se font en utilisant internet, il faut penser à protéger la téléphonie IP. Rappelons à titre d’information qu’une entreprise se doit de protéger ses données en ligne comme hors-ligne. C’est donc le même principe qui s’applique avec cette plateforme téléphonique. Il faudra faire appel à des techniciens qui procèderont à l’installation de pare-feu ainsi qu’à des systèmes pour scinder les réseaux sur le Central IP, dans le but de vous épargner des attaques.
Il y a plusieurs autres méthodes dont un professionnel peut faire usage pour protéger les communications émises grâce à la téléphonie IP. Cela dit, lorsque l’entreprise compte moins de dix plateformes téléphoniques, elle peut procéder à une externalisation. Cette option lui évite d’avoir à supporter des charges d’entretien d’un Central IP et lui fait gagner de l’espace.
Les entreprises ont toujours besoin d’améliorer leur vente tant en termes de chiffre d’affaires qu’en qualité de service. En tant que solutions technologiques pour la gestion des relations avec la clientèle, les progiciels CRM (Customer Relationship Management) sont désormais incontournables pour les commerciaux en phase avec l’époque moderne. Malgré quelques difficultés d’adoption par ces derniers, il va sans dire que ces solutions rapportent beaucoup aux entreprises. Ci-après les principaux avantages permettant à ces outils d’augmenter la force de vente d’une société.
Celui qui maîtrise détient le pouvoir. Cela est aussi valable dans le domaine vente. L’information constitue l’élément clé pour la réussite commerciale. En adoptant un CRM adapté à la vente, les commerciaux peuvent trouver toutes les informations recueillies et mises à jour au sein de l’entreprise concernant les clients potentiels. Suivant divers indicateurs, une liste exhaustive des coordonnées des prospects devant être recontactés urgemment peut être consultée en temps réel. Le logiciel force de vente permet donc, en quelques clics, d’accéder à une base de données intégrale avec plus ou moins de détails sur les futurs clients. Un crm adapté à la vente permet aussi aux utilisateurs d’approfondir leur connaissance sur les clients actuels. Il fournit des rapports détaillés et des statistiques complètes facilitant les approches personnalisées et la concentration des commerciaux sur les affaires potentiellement concluantes.
Le crm vente intègre des éléments qui permettent de dynamiser le processus de vente et d’améliorer les performances des représentants. Les solutions CRM assurent également une gestion efficace des rendez-vous via les statistiques de vente et des moyens adaptés pour la conversion des prospects en clients, voire leur fidélisation. Elles offrent aux collaborateurs une vue précise sur le catalogue produit et des fonctionnalités facilitant l’accès en temps réel à l’état des stocks. Ceci va permettre, entre autres, l’accélération du traitement des commandes par une administration efficace des ventes et une synchronisation assurée avec l’ERP de l’entreprise. Les responsables prennent connaissance de l’historique complète des commandes et des négociations de tarifs par client et peuvent prendre des décisions pertinentes et rentables.
Un gain en productivité suppose un gain de temps. Les solutions CRM sont faites pour raccourcir les cycles des ventes et rentabiliser les actions marketing. Elles permettent d’automatiser et de structurer les forces de ventes. L’élaboration des devis, des commandes, des prévisions de ventes ou la conversions de leads peuvent notamment être automatisées. Grâce à ces outils, les représentants ont aussi la possibilité de créer des rappels automatiques pour chaque action à mettre en œuvre et chaque opportunité commerciale, lesquelles seront synchronisées avec les calendriers du web selon les préférences de l’entreprise. Les logiciels CRM contribuent considérablement à la formation des forces de vente mobiles. La majorité des CRM dispose, en effet, d’applications mobiles rendant les commerciaux modernes plus efficaces et proactifs.
Pour les TPE comme pour les PME, faire le bon choix lorsqu’il s’agit de sa télécommunication est un prérequis au bon fonctionnement de l’entreprise. Depuis plus de 20 ans, SCT Télécom accompagne les professionnels souhaitant profiter d’offres de téléphone fixe et mobile ainsi que d’un réseau internet de qualité et pensé spécialement pour leurs usages.
SCT Télécom, la télécommunication au service des pros
Tarifs, technique, qualité des services mais aussi de la relation commerciale et du service client, les avis sur SCT Télécom ne tarissent pas d’éloges. Et pour cause, c’est pour parvenir à ce niveau de satisfaction client que l’opérateur a fait évoluer ses offres sur ces vingt dernières années. Conscient que les TPE et PME méritent la même attention et qualité de service que les grosses entreprises, SCT Télécom a décidé de se positionner sur l’accompagnement de ces structures afin de proposer des offres en téléphone fixe et mobile ainsi qu’en data et internet pour leur permettre de jouir d’un service adapté à leurs besoins.
Parler d’accompagnement est particulièrement juste puisque ce service de télécommunication va prendre en charge d’un bout à l’autre la mise en place d’un service adapté à l’entreprise qui le sollicitera. Cela commencera par une étude approfondie des besoins de la société afin de pouvoir la conseiller sur les meilleurs forfaits et options qui seront les plus adaptés à son activité, mais aussi à son budget grâce à une optimisation des coûts. À la suite de cela, la mise en œuvre des équipements et des contrats se fera de façon très rapide afin de s’assurer que l’entreprise ne perde pas de temps dans ce processus. Encore une fois, les avis sur SCT Télécom font largement état de la rapidité de la mise en place des installations nécessaires au fonctionnement de l’offre souscrite.
Mais l’opérateur ne se contente pas de chapeauter la souscription de sa clientèle. Il aura aussi à cœur de proposer un suivi attentif tout au long de la durée du contrat afin de faire évoluer ce dernier selon les besoins du client. Pour cela, l’accès au service client pourra se faire 7j/7 de façon gratuite et illimitée afin de répondre de façon rapide et efficace à toutes les demandes.
Des offres adaptées aux TPE et PME
Selon leur secteur d’activité, les TPE et PME auront des besoins bien spécifiques (plus d’informations sur ces structures professionnelles sur le blog Entreprise-et-compagne.fr). Nombre de postes affectés à la ligne fixe, importance du débit internet, création de lignes mobiles, ce sont les bases sur lesquelles ces entreprises devront se pencher pour trouver l’offre en télécommunication qui leur sera adaptée. Mais SCT Télécom va plus loin en proposant des services innovants utiles aux entreprises comme des solutions informatiques avec l’installation d’antivirus ou l’offre de sauvegarde externalisée pour pouvoir sécuriser ses données.
Qui plus est, SCT Télécom sera en mesure de proposer une offre en télésecrétariat, la création d’un numéro en 08, la mise en place de vidéosurveillance ou encore la vente de matériel dédié à l’usage professionnel. Autant d’offres permettant de couvrir les différents besoins des professionnels en centralisant ces services auprès d’un seul et même opérateur, ce qui aura l’avantage de faciliter les échanges et la facturation.
SCT Télécom se positionne donc comme un opérateur à l’écoute des besoins de sa cible et qui entend bien répondre de façon qualitative aux demandes qui lui sont faites (plus d’informations sur ce service de télécommunication ici).
Le flyer est une méthode de communication encore très largement répandue. Cependant, face à la multitude de modèles et d’annonces distribuées par ce biais, il est devenu indispensable de savoir se démarquer et de proposer quelque chose qui puisse interpeller non seulement par le biais du message, mais avant tout dans le style, car c’est ce dernier qui attirera l’œil en premier. Ainsi, connaitre les étapes clefs pour créer un flyer est incontournable afin de réussir sa campagne de communication.
Design et conception
Après avoir défini le message que l’on souhaitera faire passer par le biais de son flyer, créer son flyer commencera par l’étape du design et de la conception. En effet, faire un flyer en imprimant quelques textes stylisés sur un papier coloré n’est plus tellement d’actualité, le travail alloué au style et au graphisme sera beaucoup plus important. Ainsi, pour faire un flyer, il sera tout à fait possible de faire appel aux services d’un graphiste qui pourra réaliser plusieurs propositions de conception que l’on pourra ensuite choisir de réajuster en fonction du résultat attendu. Cependant, solliciter ce type de service a un coût que l’on ne pourra pas nécessairement s’autoriser selon son budget.
Il sera alors possible d’utiliser des services comme Bannersnack qui vont permettre de faire un flyer en ligne et ainsi de concevoir son design grâce à une application totalement optimisée pour ce type de conception. En effet, ce type de service va permettre de créer des bannières de call-to-action à apposer sur son site web par exemple. Mais il sera aussi tout à fait possible de réaliser une création imprimable par la suite. Faire un flyer par ce biais permettra de disposer de toute une banque d’images libres de droits, de différentes typographies, mais aussi de modèles préconçus qui seront une aide très appréciable pour les novices en la matière. Les couleurs, le style, les images et les textes pourront ainsi être ajustés selon un format précis qui permettra d’avoir un aperçu en temps réel du résultat et qui pourra qui plus est être intégré à une newsletter par exemple ce qui est un autre excellent moyen de faire passer une information (plus d’information sur le sujet sur le blog Entreprise-et-compagnie).
Impression et distribution
Une fois l’étape de la création passée, il faudra faire un flyer qui soit distribuable et donc imprimé. Si la démarche peut paraitre simple en soi, elle est en fait bien plus complexe. Il faudra évidemment se poser la question du nombre d’exemplaires que l’on souhaite faire imprimer au préalable pour ne pas se retrouver à court ni trop encombré (ce sera d’autant plus important si le flyer créé est réalisé pour un évènement spécifique, la réutilisation des flyers en trop sera alors impossible). Prendre contact avec un imprimeur spécialisé qui a l’habitude de faire des flyers sera beaucoup plus intéressant non seulement au niveau du tarif, mais aussi de la proposition qui sera faite. En effet, faire un flyer nécessite aussi que l’on s’intéresse de près au choix du papier. Il existe des papiers qui seront fin et à bas prix, mais aussi des modèles plus hauts de gamme qui permettront d’avoir une impression plus qualitative et qui interpelleront peut-être davantage. Par ailleurs, si l’on est soucieux de l’environnement, opter pour un imprimeur capable de faire des flyers en papier recyclé sera également un plus appréciable à la fois pour soi et pour les personnes qui le recevront.
Enfin, une fois les flyers imprimés, viendra l’étape de la distribution. Plusieurs techniques peuvent être utilisées comme le flying de rue par exemple qui permettra d’interpeller le public cible en fonction du lieu où l’on se trouvera. Cependant, il arrive bien souvent que les passants se soient vus proposés des flyers tout au long de leur journée, il n’est donc pas certain qu’ils prêtent attention à ce nouveau message. Il est également possible de laisser de petites piles de flyers à disposition des clients dans les commerces par exemple, mais également dans les offices de tourisme, les évènements, etc. Tout dépendra de l’offre que l’on souhaite promouvoir, il faudra adapter le lieu choisi à sa cible (plus d’informations pour réussir une campagne de communication par flyer ici).
Le budget télécom d’une entreprise est une donnée précieuse sur laquelle il faut garder un œil, surtout dans le cas des petites entreprises, PME et TPE, qui doivent surveiller leur budget de très près. Aujourd’hui, il est impossible de travailler sans disposer au minimum d’une connexion internet stable. C’est pourquoi il faut savoir où souscrire à son offre télécom.
Pour les entreprises, il existe une solution économe : celle des sociétés spécialisées dans la télécom des professionnels, comme SCT Télécom.
SCT Télécom est une entreprise de télécom qui s’adresse uniquement à des clients professionnels. Les avis sur SCT Télécom sont assez unanimes pour la désigner comme un bon exemple de ce que proposent les sociétés de télécom. Pas d’offre pour la famille ou des domiciles privés : il s’agit ici de fournir une gamme de services télécom à des professionnels qui en ont besoin afin d’assurer eux-mêmes leur activité.
Avant d’aller plus loin, découvrez les services que proposent souvent les entreprises de télécom à leurs clients :
– Téléphonie fixe et internet : la base grâce à laquelle n’importe quelle entreprise est capable d’effectuer son activité, quelle qu’elle soit.
– Une solution de téléphonie mobile, grâce à laquelle vous rendre disponible à n’importe quel moment professionnellement, vous et vos collaborateurs.
– Une solution informatique d’antivirus et de protection globale de vos systèmes et de vos données.
– Un service de télésecrétariat, qui vous aidera à ne jamais manquer un appel et par conséquent une opportunité d’obtenir un nouveau client ou un nouveau partenaire.
– La possibilité de choisir un numéro en 08, qui vous permet de définir vous-même un numéro qui peut être retenu facilement, et qui peut être joint à l’international sans frais supplémentaires.
– Enfin, un système de vidéosurveillance afin de protéger votre entreprise lorsque vous n’y êtes pas, peut vous intéresser aussi.
Que vous désiriez utiliser l’ensemble de ces services ou seulement une partie d’entre eux, il s’agit dans tous les cas d’une offre avantageuse pour les entreprises, qui vous permettra de réduire vos dépenses.
Vous voulez découvrir des avis sur SCT Télécom ? Alors rendez-vous sur cet article publié sur le site Le Smartphone.
SCT Télécom propose une offre moins chère pour les entreprises que des services équivalents offerts par une autre société. Par conséquent, il est plus intéressant de s’adresser à SCT Télécom, en particulier pour les petites entreprises, comme les TPE et les PME, qui doivent surveiller leurs moindres dépenses pour ne pas se retrouver en difficulté.
L’offre montrée dans le point précédent présente de plus un avantage pour ceux qui veulent agrandir leur activité : pour une société qui souhaite se développer et élargir son champ d’action, il s’agit bien souvent de ne pas manquer les opportunités et d’être réactifs aux sollicitations des marchés sur lesquels être présents au bon moment. C’est pourquoi des services comme la téléphonie mobile ou le télésecrétariat, qui peuvent paraître secondaires de prime abord, sont en réalité très importants pour se développer.
De plus, une société comme SCT Télécom propose des offres à prix fixe. Il est plus facile de gérer et d’optimiser son budget lorsque les prix des charges mensuelles nécessaires n’ont pas à être surveillées.
Les avis sur SCT Télécom sont formels : il s’agit d’une entreprise qui peut aider toutes les sociétés à s’agrandir, en leur garantissant des services de qualité sans avoir à surveiller une éventuelle évolution des prix.
Plus de détails sur l’entreprise et ses différents services sur cet article paru sur La Tribune.
Entretenir une parfaite relation avec la clientèle est l’un des moyens les plus efficaces pour développer une activité professionnelle. Cette politique est valable aussi bien pour une entreprise que pour un travailleur indépendant. Il faut reconnaitre que le téléphone demeure l’outil indispensable pour rester en contact avec votre achalandage. Les grandes entreprises ayant d’important moyen financier font souvent appel à un service externe. Par contre, un indépendant peut se tourner vers un moyen plus simple et moins cher qui consiste à ajouter un service de permanence téléphonique sur son portable. Une solution pour préserver votre relation clientèle. Cela facilite non seulement la communication, mais optimise également la gestion des clients.
Pour la majorité des personnes qui se lancent dans le freelance, il est toujours tentant de disposer un second smartphone. Celui-ci lui servira, d’habitude, pour ses communications professionnelles. Ces individus pensent que cela facilitera la séparation de leurs appels et message privés de leur vie personnelle.
Toutefois, la gestion de 2 appareils n’est jamais facile. De plus, cette solution ne fera que générée d’autres problèmes. Avoir 2 téléphones mobiles, c’est accroitre la possibilité de perte ou d’oubli. Vous aurez plus de chance de les confondre avec ceux des autres. Enfin, vous devez payer plus de frais téléphonique. Une solution plus pratique est l’ajout d’un service permanence téléphonique sur votre smartphone. Pour y parvenir, il vous suffit de suivre différentes étapes que vous pourrez trouver ici.
Montrer divers smartphones lors des réunions ou dîners d’affaires n’est plus un signe de réussite pour la plupart des hommes d’affaires. Grâce à ce standard téléphonique sur le même téléphone, leur quotidien est beaucoup moins stressant et plus détendu.
Avec l’avancée technologique et les diverses solutions proposées, il est plus facile actuellement de combiner sur un seul téléphone les appels professionnels et personnels. Tous vos appels professionnels seront redirigés vers un standard dans le cas où vous vous recevez un appel personnel en même temps. En paramétrant votre appareil, il est possible d’avoir un message d’accueil autre que votre messagerie professionnelle.
Pour la majorité des travailleurs indépendants, une bonne gestion de leur vie privée et professionnelle est un point crucial. Elle aura un impact conséquent sur leur équilibre. Le recours à un standard téléphonique sur leur smartphone est un moyen pour bien s’organiser. Le fait de disposer les bons outils est une manière pour un entrepreneur d’équilibrer sa vie personnelle et professionnelle.
Un travailleur indépendant opte pour la mise en place d’un service de permanence téléphonique sur votre portable pour les différents avantages offerts par cette solution.
Tout d’abord, ses clients ne seront jamais redirigés vers sa messagerie personnelle. Grâce à l’activation par défaut d’une fonctionnalité, le client ne tombera jamais sur votre messagerie personnelle. Vous avez la possibilité d’utiliser un seul appareil en toute sécurité pour recevoir vos appels et messages aussi bien professionnels que personnels. De plus, vos clients ignorent complètement que vous utilisez le même smartphone. Cela rehaussera votre image aux yeux de ces derniers et rendra plus facile la gestion de tous vos appels.
Par la suite, il vous sera plus facile de classer vos appels privés de vos appels professionnels. Cette situation est très avantageuse sur différents points. Avant de répondre à un appel, vous saurez à l’avance s’il s’agit d’un de vos clients ou d’une de vos connaissances personnelles. Il suffit à cet effet d’activer la fonction en rapport avec le programme de filtration. Vous aurez la possibilité de répondre ou pas à un appel mais également savoir quel ton devrez-vous adopter.
Ensuite, il vous est plus facile d’avoir accès à votre journal d’appels. En effet, à travers une application, vous avez la chance de disposer de vos contacts aussi bien professionnels que personnels en peu de temps.
Enfin, contrairement aux entreprises, un particulier optant pour cette solution fera d’énormes bénéfices. En effet, les premières mettent de côté un budget important pour leur service de permanence. Ces dernières engagent des boites externes pour s’occuper de cette tâche, ce qui n’est pas les cas avec un service téléphonique sur votre propre mobile.
Un logiciel de gestion des appels téléphoniques est un outil indispensable pour une solution de téléphonie pour toutes entreprises souvent amenées à réaliser plusieurs appels. Appelé aussi logiciel call center, il aide à améliorer la productivité téléphonique, la méthode de collaboration entre les utilisateurs. Il permet également de faire un suivi en temps réel de chaque appel effectué. Mais afin de mieux profiter de tous ces avantages, il faut choisir une solution adaptée aux besoins de l’entreprise.
Le choix d’un Logiciel de gestion des appels téléphoniques doit être basé sur les types d’appels traités par l’entreprise.
Pour une entreprise qui souhaite installer un logiciel de gestion des appels téléphoniques entrants, il est nécessaire de considérer les options de routage d’appel et de collaboration (qualité et mode de gestion de l’accueil vocal, options de distributions des appels, la connexion avec d’autres outils indispensables ,etc.).
Dans le cas où les besoins ne concernent que les appels sortants, il faut prendre en compte toutes les options permettant d’automatiser et d’optimiser les appels. Il faut aussi choisir un outil qui autorise l’utilisation de différents numéros de téléphone. Sans oublier de vérifier la limite d’appels de l’outil, ou les tarifs de ce dernier.
Pour le cas d’une entreprise traitant des demandes polyvalentes, il faut chercher un outil avec des fonctionnalités plus avancées, mélangeant les critères précédents.
Outre les fonctions d’appels entrants et/ou sortants, un logiciel call center doit permettre le suivi en temps réel des appels avec un tableau de bord affichant les statistiques de l’équipe en traitement. En parallèle, il est censé mettre à disposition des utilisateurs ou des administrateurs, un outil de reporting complet et détaillé.
D’autre part, il faut aussi considérer les fonctionnalités du logiciel de gestion des appels téléphoniques réservées aux administrateurs. Si le responsable de l’outil dispose des compétences techniques nécessaires pour la manipulation (ajout, suppression d’utilisateurs, gestion des droits d’utilisation et des accès, configuration de la distribution, etc.), il est possible de choisir un logiciel sur site. Dans le cas échéant, il est conseillé de se tourner vers un logiciel hébergé.
Le choix parmi les outils proposés peut aussi se faire en fonction de la taille de l’entreprise. Pour une entreprise de plus de 250 positions, il est recommandé de se tourner vers un logiciel sur site. En effet, rares sont les solutions cloud permettant la gestion d’appel de cette envergure. D’ailleurs, le logiciel de gestion des appels téléphoniques basé sur le cloud est plus performant quand les posts d’appel sont répartis en plusieurs points physiques.
Pour une petite équipe de 2 à 10 personnes, favoriser les outils qui proposent une possibilité de tester gratuitement pendant un délai déterminé. En fait, le prix à payer ne dépend pas principalement du nombre d’utilisateurs, mais des fonctionnalités du logiciel. Donc, autant s’assurer de la conformité de la solution avec les besoins.
Sinon, pour une entreprise de taille intermédiaire, le choix entre un outil sur site et un logiciel hébergé dépend du budget et des besoins en matière de sécurité.
De nos jours, nombreuses sont les entreprises qui utilisent des solutions de couplage téléphonique informatique. Ces solutions permettent généralement de profiter de toutes les ressources téléphoniques et informatiques directement à partir du poste de travail. En effet, les centres d appels ont considérablement amélioré leur qualité de service client grâce à l’utilisation d’outils informatiques spécialisés dans la gestion des appels téléphoniques. Il est donc important de connaitre comment a évolué ce marché et quelles sont les principales technologies CTI ?
L’utilisation du CTI a débuté dans les marchés de l’Amérique du Nord et de l’Europe Occidentale avec des normes complètement fermé et la propriété de chaque vendeur de PABX. La plupart des vendeurs adoptaient la norme CST dans les interfaces des logiciels utilisés. D’autres normes CTI étaient adoptées dans ce secteur de l’industrie comme JTAPI, TSAPI et TAPI. Ces normes nécessitaient un pilote logiciel spécifique qui devait être écrit par le vendeur. Par la suite, les applications informatiques sont devenues de plus en plus performantes et présentent des solutions adaptées aux besoins des entreprises permettant d’intégrer un plus grand nombre de systèmes téléphoniques. Ainsi, ces dernières années, avec l’évolution des technologies de communication et de communications, le nombre des centres d’appels a beaucoup augmenté et ils sont devenus bien plus performants qu’avant. Il faut dire que ce secteur fait appel à de nombreuses compétences, tant organisationnelles que créatives et relationnelles nécessitant des formations spécifiques… Lire la suite.
La technologie des affichages simples (pop-up) est à l’origine du CTI. Elle permet d’utiliser des informations recueillies dans les systèmes téléphoniques pour chercher des informations clients dans des bases de donnés et d’afficher lors d’un appel téléphonique ces informations instantanément sur l’écran de l’opérateur avant même que celui-ci ne commence à parler au client. Beaucoup d’applications informatiques ont été développé pour pouvoir communiquer avec les différents PABX en adoptant l’une ou deux des normes TAPI, CSTA ou TSAPI. Parmi les intergiciels les plus connus il y a CT Connect et Go Connect qui proposent une couche intermédiaire permettant à un PABX et une application de communiquer en utilisant chacun son protocole préféré.
Généralement, les principales activités des centres d’appels sont réalisées avec des appels téléphoniques. Avec le CTI, il est devenu possible de profiter de toutes les fonctions de base de la téléphonie à partir du système informatique avec l’utilisation d’outils informatiques spécialisés dans la gestion des appels téléphoniques. A ce fait, il est important de savoir que ces outils proposent aussi des fonctions avancées permettant d’améliorer la qualité de service des centres d appels.
Grâce au CTI, il est désormais possible de profiter de beaucoup de fonctions avancées tel que le routage intelligent des appels téléphoniques qui ne se fait plus par l’ACD, il est réalisé par des outils informatiques spécialisés en tenant compte du profil du client et du profil des agents commerciaux disponibles. Les appels sortants sont réalisés à l’aide d’une technique de numérotation automatique et les taches de numérotation et d’attente de décrochage ont été supprimées. Un rapport détaillé des appels est réalisé grâce aux données détaillées se trouvant dans la base de donnés. Le client peut, à l’aide de la fonction Call me back, indiquer sur le site web de son fournisseur le numéro, l’heure et la date où il souhaite être rappelé. A l’aide de la voix sur IP, le client peut avec un simple click entrer en contact avec un attaché commercial à partir de son poste de travail. En effet, il y a plusieurs autres fonctions avancées, et çà varie en fonction des besoins des clients.
La diversité des fonctions avancées du CTI permet aux centres d’appels de développer et d’améliorer leurs techniques et méthodes de travail en vue de proposer un meilleur service pour les clients. En effet, l’exploitation de ces fonctions avancées facilite considérablement le travail des agents commerciaux comme elle permet de renforcer la relation avec les clients.
Lorsqu’il s’agit d’un centre d’appel qui traite les appels entrants, on l’appelle souvent contact center qui est considéré comme l’organe vital de la relation client pour une entreprise. En effet, c’est un service qui permet de gérer la clientèle essentiellement avec la réception et traitement de leurs appels téléphoniques. A ce fait, on remarque que l’arrivée du CTI a considérablement amélioré l’efficacité et la rapidité de ce service. Donc, quelles sont les principales activités liées aux appels entrants et quelle est l’importance du CTI dans la gestion de ce type d’appels ?
Les centres de contact qui gèrent les appels téléphoniques entrants ont comme principales activités le télé-secrétariat et la permanence téléphonique. En effet, les entreprises cherchent toujours à garder une bonne relation avec leurs clients et prospects. Pour ça, il est très important d’avoir recours aux centres d’appels car ils permettent de fournir des informations, de prendre des rendez-vous, de prendre des commandes, de fournir une assistance, d’assurer le service après-vente et de gérer les réclamations.
Le CTI dans un centre d’appel se concrétise généralement par l’utilisation des solutions informatiques comme les logiciels CRM qui facilitent considérablement le travail des agents et conseillers commerciaux. Pour plus précision, disons qu’à chaque appel téléphonique entrant, le logiciel CRM va chercher tous les renseignements concernant l’appelant et les affiche grâce à une interface personnalisée sur l’écran de l’utilisateur qui lui aussi sera choisi par le logiciel parmi une liste d’utilisateurs selon plusieurs critères comme la disponibilité, la rapidité et même la connaissance préalable du client dans certains cas. De cette manière, le temps de traitement des appels téléphoniques va être sensiblement réduit ce qui accroit l’efficacité des agents.