Publié le : 27 avril 20213 mins de lecture
Généralement, le CTI est réalisé en connectant les équipements informatiques de l’entreprise au système téléphonique qu’on utilise pour assurer le contact avec les clients et prospects grâce aux appels téléphoniques entrants et sortants. Ceci est la solution de base, qui est employé par la plupart des centres d’appels pour faciliter le traitement des appels pour les agents commerciaux. Cependant, il y a plusieurs autres solutions proposées par le CTI qui permettent de développer la qualité et l’efficacité du travail des centres d’appels. Alors, quelles sont ces principales solutions et quelle est leur utilité ?
Les autres solutions CTI
Il est utile de savoir que le CTI proposent plusieurs autres solutions tel que les solutions de routage qui utilisent les donnés des clients et les stratégies de segmentation pour diriger les appelants vers la ressource la plus appropriée, ainsi le client est renvoyé au bon endroit du premier coup. On trouve aussi la création de rapports personnalisés qui permettent l’approfondissement de la connaissance des donnés afin d’améliorer la gestion des ressources et programmes. L’affichage d’écrans contextuels lors d’un transfert d’un appel à un agent est aussi l’une des solutions les plus exploitées. En effet, l’affichage d’une fenêtre à l’écran de l’utilisateur qui contient toutes les donnés historiques et instantanées du client permet aux agents de se concentrer sur les activités rentables et les clients n’auront plus besoin de répéter les informations déjà saisies dans le système automatisé.
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Utilité des solutions CTI
Vu la diversité des besoins des centres d’appels, il est important de disposer de plusieurs solutions qui soient adaptées aux attentes des clients et même qui permettent l’amélioration du travail des agents commerciaux. En effet, la stratégie adoptée par un centre d’appels dans sa relation client nécessite souvent l’emploi des solutions sophistiquées et la formation des opérateurs pour une utilisation adéquates des solutions adoptées.