Publié le : 01 avril 20214 mins de lecture
Un logiciel de gestion des appels téléphoniques est un outil indispensable pour une solution de téléphonie pour toutes entreprises souvent amenées à réaliser plusieurs appels. Appelé aussi logiciel call center, il aide à améliorer la productivité téléphonique, la méthode de collaboration entre les utilisateurs. Il permet également de faire un suivi en temps réel de chaque appel effectué. Mais afin de mieux profiter de tous ces avantages, il faut choisir une solution adaptée aux besoins de l’entreprise.
Tenir compte des types d’appels téléphoniques
Le choix d’un Logiciel de gestion des appels téléphoniques doit être basé sur les types d’appels traités par l’entreprise.
Pour une entreprise qui souhaite installer un logiciel de gestion des appels téléphoniques entrants, il est nécessaire de considérer les options de routage d’appel et de collaboration (qualité et mode de gestion de l’accueil vocal, options de distributions des appels, la connexion avec d’autres outils indispensables ,etc.).
Dans le cas où les besoins ne concernent que les appels sortants, il faut prendre en compte toutes les options permettant d’automatiser et d’optimiser les appels. Il faut aussi choisir un outil qui autorise l’utilisation de différents numéros de téléphone. Sans oublier de vérifier la limite d’appels de l’outil, ou les tarifs de ce dernier.
Pour le cas d’une entreprise traitant des demandes polyvalentes, il faut chercher un outil avec des fonctionnalités plus avancées, mélangeant les critères précédents.
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Considérer les fonctionnalités du logiciel de gestion des appels téléphoniques
Outre les fonctions d’appels entrants et/ou sortants, un logiciel call center doit permettre le suivi en temps réel des appels avec un tableau de bord affichant les statistiques de l’équipe en traitement. En parallèle, il est censé mettre à disposition des utilisateurs ou des administrateurs, un outil de reporting complet et détaillé.
D’autre part, il faut aussi considérer les fonctionnalités du logiciel de gestion des appels téléphoniques réservées aux administrateurs. Si le responsable de l’outil dispose des compétences techniques nécessaires pour la manipulation (ajout, suppression d’utilisateurs, gestion des droits d’utilisation et des accès, configuration de la distribution, etc.), il est possible de choisir un logiciel sur site. Dans le cas échéant, il est conseillé de se tourner vers un logiciel hébergé.
Choisir en fonction de la taille de l’entreprise
Le choix parmi les outils proposés peut aussi se faire en fonction de la taille de l’entreprise. Pour une entreprise de plus de 250 positions, il est recommandé de se tourner vers un logiciel sur site. En effet, rares sont les solutions cloud permettant la gestion d’appel de cette envergure. D’ailleurs, le logiciel de gestion des appels téléphoniques basé sur le cloud est plus performant quand les posts d’appel sont répartis en plusieurs points physiques.
Pour une petite équipe de 2 à 10 personnes, favoriser les outils qui proposent une possibilité de tester gratuitement pendant un délai déterminé. En fait, le prix à payer ne dépend pas principalement du nombre d’utilisateurs, mais des fonctionnalités du logiciel. Donc, autant s’assurer de la conformité de la solution avec les besoins.
Sinon, pour une entreprise de taille intermédiaire, le choix entre un outil sur site et un logiciel hébergé dépend du budget et des besoins en matière de sécurité.