Publié le : 27 avril 20213 mins de lecture
Aujourd’hui, toute entreprise désirant renforcer sa relation client aura sans aucun doute recours à un contact center. Ce dernier est généralement constitué d’un ensemble de moyens humains et techniques permettant la gestion des appels téléphoniques entrants et sortants. Cependant, avec l’apparition du CTI, les méthodes et techniques de travail des ces centres sont de plus en efficaces grâce aux différents avantages qu’apporte le CTI. Quels sont alors ces principaux avantages et comment les exploiter au mieux dans le fonctionnement du centre d’appels ?
Principaux avantages du CTI
Suite à l’apparition du CTI, les centres d’appels sont devenus bien plus performants qu’avant grâce aux différents avantages qu’il a apporté. En effet, il est désormais possible aux utilisateurs d’accéder rapidement aux informations des clients, avant même de décrocher, réduisant ainsi le temps de traitement des appels téléphoniques. Les agents peuvent aussi profiter de toutes les fonctions qu’offre un appareil téléphonique sophistiqué moderne, ce qui simplifie les communications vocales. Les revenus augmentent considérablement puisque les agents passent moins de temps sur la demande de renseignements répétitifs. Il est possible de récupérer tous les appels perdus en les transférant à une boite vocale. Plus besoin de demander ou de répéter des informations de l’appelant qui a été transféré par un autre agent car toutes les informations concernant les clients sont disponibles dans la base de données et s’affichent lorsque l’agent prend l’appel.
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Exploitation des avantages du CTI
Pratiquement, les agents peuvent accéder à tous les renseignements nécessaires à partir de leur poste de travail à l’aide d’applications informatiques spécialisées installées sur le poste lui-même ou sur un serveur dédié et qui permettent avec leur interface graphique de faciliter le traitement des appels téléphoniques. En effet, avec un simple clic, l’utilisateur peut profiter de toutes les fonctions offertes par le système téléphonique et voir apparaître sur son écran toutes les informations utiles concernant un appelant avant d’enter en contact avec lui.
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