Généralement, les principales activités des centres d’appels sont réalisées avec des appels téléphoniques. Avec le CTI, il est devenu possible de profiter de toutes les fonctions de base de la téléphonie à partir du système informatique avec l’utilisation d’outils informatiques spécialisés dans la gestion des appels téléphoniques. A ce fait, il est important de savoir que ces outils proposent aussi des fonctions avancées permettant d’améliorer la qualité de service des centres d appels.
Fonctions avancées proposées par le CTI
Grâce au CTI, il est désormais possible de profiter de beaucoup de fonctions avancées tel que le routage intelligent des appels téléphoniques qui ne se fait plus par l’ACD, il est réalisé par des outils informatiques spécialisés en tenant compte du profil du client et du profil des agents commerciaux disponibles. Les appels sortants sont réalisés à l’aide d’une technique de numérotation automatique et les taches de numérotation et d’attente de décrochage ont été supprimées. Un rapport détaillé des appels est réalisé grâce aux données détaillées se trouvant dans la base de donnés. Le client peut, à l’aide de la fonction Call me back, indiquer sur le site web de son fournisseur le numéro, l’heure et la date où il souhaite être rappelé. A l’aide de la voix sur IP, le client peut avec un simple click entrer en contact avec un attaché commercial à partir de son poste de travail. En effet, il y a plusieurs autres fonctions avancées, et çà varie en fonction des besoins des clients.
Importance des solutions avancées
La diversité des fonctions avancées du CTI permet aux centres d’appels de développer et d’améliorer leurs techniques et méthodes de travail en vue de proposer un meilleur service pour les clients. En effet, l’exploitation de ces fonctions avancées facilite considérablement le travail des agents commerciaux comme elle permet de renforcer la relation avec les clients.
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