Les centres d appels utilisent de plus en plus les solutions de couplage entre téléphonie et informatique. Ces différentes solutions leurs permettent une meilleure gestion des appels téléphoniques et un accès rapide à la base de donnés client grâce aux différentes fonctions proposées. Donc, il est important de connaitre les fonctions standards du CTI et de comprendre leur importance dans le fonctionnement des centres d’appels.
Fonctions standards proposé par le CTI
Parmi les fonctions les plus fréquentes des applications CTI on trouve l’affichage des fiches clients sur l’écran de l’utilisateur dans des fenêtres qu’on désigne par screen pop-up et qui s’affiche dès la réception d’un appel téléphonique. Il y a aussi la fonction de numérotation qui est une composition automatique du numéro depuis la fiche contact. La gestion téléphonique est aussi possible directement à partir de l’interface de l’application informatique utilisée qui permet de profiter de toutes les fonctions souvent réalisées avec un téléphone. On peut aussi transférer les coordonnés d’appel et les donnés entre deux utilisateurs. En plus chaque agent peut se connecter avec un compte utilisateur et peut facilement gérer son statut avec un simple clic (disponible, occupé, non-disponible, en pause,…).
Importance des fonctions standards du CTI
Dans leurs différentes activités réalisées avec des appels téléphoniques, qu’ils soient entrants ou sortants, les call centers ont énormément besoin d’outils qui leurs facilitent la gestion et le traitement des appels. Dans ce cadre, les fonctions standards proposées par le CTI répondent exactement aux attentes des agents des centres d appels. En effet, le fait de pouvoir bénéficier de toutes les fonctions téléphoniques directement à partir du poste de travail, facilite considérablement le travail des agents et augmente ainsi leur productivité.
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