Lorsqu’il s’agit d’un centre d’appel qui traite les appels entrants, on l’appelle souvent contact center qui est considéré comme l’organe vital de la relation client pour une entreprise. En effet, c’est un service qui permet de gérer la clientèle essentiellement avec la réception et traitement de leurs appels téléphoniques. A ce fait, on remarque que l’arrivée du CTI a considérablement amélioré l’efficacité et la rapidité de ce service. Donc, quelles sont les principales activités liées aux appels entrants et quelle est l’importance du CTI dans la gestion de ce type d’appels ?
Principales activités liées aux appels téléphoniques entrants
Les centres de contact qui gèrent les appels téléphoniques entrants ont comme principales activités le télé-secrétariat et la permanence téléphonique. En effet, les entreprises cherchent toujours à garder une bonne relation avec leurs clients et prospects. Pour ça, il est très important d’avoir recours aux centres d’appels car ils permettent de fournir des informations, de prendre des rendez-vous, de prendre des commandes, de fournir une assistance, d’assurer le service après-vente et de gérer les réclamations.
Importance du CTI dans la gestion d’appels
Le CTI dans un centre d’appel se concrétise généralement par l’utilisation des solutions informatiques comme les logiciels CRM qui facilitent considérablement le travail des agents et conseillers commerciaux. Pour plus précision, disons qu’à chaque appel téléphonique entrant, le logiciel CRM va chercher tous les renseignements concernant l’appelant et les affiche grâce à une interface personnalisée sur l’écran de l’utilisateur qui lui aussi sera choisi par le logiciel parmi une liste d’utilisateurs selon plusieurs critères comme la disponibilité, la rapidité et même la connaissance préalable du client dans certains cas. De cette manière, le temps de traitement des appels téléphoniques va être sensiblement réduit ce qui accroit l’efficacité des agents.
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