Les entreprises doivent mieux entretenir leurs relations avec leurs clients pour augmenter leurs chiffres d’affaires. Alors, il ne faut pas négliger la gestion de la relation client. Ce processus de communication réunit trois phases différentes et primordiales au niveau du parcours client (prospection, vente et après l’achat). Il est donc important de se concentrer sur les nouvelles technologies dans une stratégie marketing en intégrant les solutions de téléphonie et les {anchors} pour une communication optimale. L’objectif est de mettre les télécom au service des besoins des entreprises et de leurs clients.
Le numéro d’appel fait partie de l’image de marque d’une société. Il simplifie l’accès aux services de téléphonie d’entreprise. Les appels sont redirigés directement sur vos lignes téléphoniques (ou VoIP). Les numéros de contacts 4 à 6 chiffres sont mémorisables et faciles à composer sur un téléphone. Cela peut optimiser votre communication entre vos clients, et vous pourrez recevoir plusieurs appels. L’utilisation judicieuse de {anchors} peut améliorer significativement l’expérience client.
Ce numéro court commence toujours par 3 ou 1, ce qui permet à vos clients d’avoir accès à vos services tels que le numéro d’accueil, le service client, service dédié… De plus, il associe à un service audio, comme la création de serveur vocal interactif, l’insertion de l’audio d’accueil, la mise en place de services demandés, l’horaire de la réception d’appels et le répondeur. Si vous voulez des solutions de téléphonie, n’hésitez pas à demander plus d’informations ici.
La téléphonie IP ou le Voice Over Internet Protocol (VoIP) fonctionne à partir de l’accès internet. Cet appareil est disponible en plusieurs marques, de modèle filaire ou sans fil. Pour rendre les prises d’appels plus faciles, il est nécessaire d’utiliser des casques avec micros intégrés. Comme ça vous êtes libre avec vos mouvements, lorsque vous transférez les appels à l’aide des touches programmables. L’intégration de {anchors} dans votre stratégie de téléphonie IP peut améliorer le suivi et l’analyse des données. L’objectif principal est de mettre les télécom au service des besoins des entreprises en matière de communication.
Cet équipement représente de nombreux avantages pour analyser les différentes solutions de téléphonie et leurs fonctionnalités. Il permet de :
En ajoutant le module de “call tracking”, vous pourrez optimiser vos campagnes marketing. Cette option permet d’avoir des appels de qualité. Cependant, les tarifs peuvent être assez coûteux, notamment l’intégration d’un outil de VOIP à un CRM B2B. C’est pourquoi Idelio vous propose une offre sur mesure de solutions télécoms les plus adéquates à vos besoins, avec des prix attractifs.
Les logiciels de téléphonie d’entreprise permettent de professionnaliser leur relation client ainsi que de maîtriser leur centre d’appel. Pour cela, ils industrialisent les processus de distribution, et analysent les rapports d’activité. Ainsi, la gestion de la communication avec les clients peut être rassurée, et les échanges seront qualifiés. Un bon choix d’ {anchors} améliore l’efficacité de ces systèmes. En résumé, il s’agit de mettre les télécom au service des besoins de communication modernes.
En réalité, la mise en place d’une solution dans un call center apporte des avantages. Si vous n’arrivez pas à le faire, Idelio peut vous aider, et même pour fidéliser vos contacts. Dans ce cas, vous aurez une meilleure expérience client en améliorant la satisfaction de vos clients. Vous pourrez aussi avoir un meilleur suivi de statistique. En effet, vous pouvez retrouver le nombre d’appels et le temps d’attente. Il est donc plus facile de mesurer et d’optimiser votre activité en temps réel. Vous obtiendrez également une meilleure expérience omnicanale sur le mail, chatbots, réseaux sociaux, site web… Afin que vos prospects et vos clients vous contactent via ses différents canaux.
Ces solutions de téléphonie vous apportent une meilleure efficacité des collaborateurs. Vos collègues seront capables d’effectuer leurs missions en utilisant ces outils efficaces. Ils peuvent même obtenir plus d’expérience sur leur travail.
Avec le progrès des technologies de l’information et de la communication. Les moyens techniques employés par les centres d’appels ont beaucoup évolué surtout qu’il est devenu nécessaire de disposer d’équipements informatiques développés qui permettent d’assurer la fonction principale d’un centre d’appels qui consiste en la gestion des appels téléphoniques. Dans ce cadre est apparu le CTI comme la meilleure solution adoptée par la plupart des call centers. Donc, sur quel principe repose le CTI et comment peut-on décrire son utilité ?
Le CTI ou Couplage téléphonique informatique permet de coupler la téléphonie, principal canal de communication client à distance et le système informatique de l’entreprise, source de connaissance du client. C’est-à-dire que le système téléphonique de l’entreprise qui est constitué d’un autocommutateur privé et de postes téléphoniques spécialisés, va être connecté au système informatique qui est composé généralement de serveurs, routeurs et ordinateurs liés à un réseau de ports informatiques. Le but de la liaison entre ces deux systèmes est de créer une nouvelle méthode de gestion des appels téléphoniques qui soit rapide, efficace et plus facile à utiliser pour les agents du call center.
Il est certain qu’avoir recours au CTI va considérablement faciliter la gestion des appels téléphoniques entrants et sortants. Mais, qu’en est-il de l’ancien système téléphonique, va-t-on s’en débarrasser complètement ou bien existe-il des solutions qui permettent l’intégration de l’ancien standard téléphonique avec les nouveaux équipements informatiques. Eh bien, ça dépend du coût de la solution à employer, et du budget qu’une entreprise est prête à réserver pour créer une solution plus performante. Toutefois, quelques entreprises qui ont développé une méthode de fonctionnement efficace et rentable sans CTI ne vont certainement pas employé de gros moyens mais le couplage progressif reste cependant envisageable.
Grâce au CTI, tout ce qui tourne autour du téléphone dans l’entreprise est devenu automatisé. Ainsi, à partir d’une solution à base d’un logiciel CRM, tous les appels téléphoniques qu’ils soient sortants ou entrants sont traité automatiquement facilitant considérablement le travail des agents et conseillers commerciaux. Cet outil est généralement installé sur le système informatique de l’entreprise et permet la coordination avec le système téléphonique. Alors, comment exploiter le CRM à partir du CTI et quelle est l’utilité de cet outil informatique ?
Il est désormais possible de profiter de toutes les fonctions téléphoniques à partir du poste de travail grâce au logiciel CRM. En effet, grâce à la connexion du système téléphonique aux équipements informatiques, la gestion des appels téléphoniques est plus simplifiée car tous les renseignements nécessaires sur le client sont facilement accessibles. D’ailleurs, l’agent ou le conseiller qui effectue un appel sortant ou reçoit un appel entrant, peut consulter rapidement toutes les informations utiles à l’aide de l’interface graphique du logiciel CRM qui permet d’accéder rapidement à la base données se trouvant généralement dans un serveur informatique.
Les call centers ont de plus en plus recours aux logiciels CRM. En fait, cet outil informatique permet de développer et moderniser les méthodes de travail des agents et aide à rassembler de manière efficace tous les renseignements utiles dans une seule base de données. Donc, l’utilisation d’une interface CRM permet de faciliter considérablement la gestion des appels téléphoniques et ainsi minimiser le temps de traitement de ces appels. Il aide aussi les entreprises à réussir leurs actions de marketing grâce aux informations recueillis lors des différentes activités réalisées par des appels téléphoniques.
Afin d’améliorer leur productivité et leur qualité de service, les entreprises ont de plus en plus recours au couplage téléphonique informatique. En effet, actuellement, la plupart des centres d’appels utilisent les solutions proposées par le CTI car ils permettent d’avoir plusieurs fonctions qui sont très utiles, pratiques et facilitent considérablement la tâche principale d’un centre d’appel qui consiste en la gestion des appels téléphoniques. Ainsi, il est important de savoir quelles sont les principales fonctions du CTI et comment elles sont le plus souvent exploitées ?
Il est important de comprendre que les fonctions proposées par le CTI sont gérées par des solutions logicielles installées souvent sur les ordinateurs des agents. L’utilisation de ces logiciels permet d’améliorer les méthodes de travail des agents. Donc, parmi les fonctions les plus remarquées il y a l’affichage des informations concernant l’appelant sur l’écran de l’agent avant même que celui-ci ne décroche. Il est aussi possible de contacter le client à l’aide d’un simple clic. On peut gérer tout les types d’appels téléphoniques comme si on utilisait un téléphone sophistiqué. On peut facilement transférer toutes les données d’un client entre deux utilisateurs. Les agents peuvent gérer leur disponibilité à l’aide des comptes utilisateurs.
Pour pouvoir exploiter les fonctions du CTI, il est nécessaire pour un centre d’appel d’avoir un système informatique performant. En effet, les équipements tels que les ordinateurs et les serveurs doivent être assez puissants pour garantir une bonne qualité de travail des agents utilisateurs. C’est-à-dire que le matériel informatique utilisé doit pouvoir supporter les solutions logicielles du CTI. Il faut aussi disposer d’un personnel bien formé dans l’exploitation de toutes ces ressources pour garantir
Un centre d’appels moderne doit disposer d’outils informatiques lui permettant de garantir l’efficacité de son fonctionnement. Ces outils doivent aider les agents et les conseillers à se perfectionner et leurs facilitent le travail en leur fournissant toutes les informations nécessaires à partir d’une base de données solide. A ce propos, il existe ce qu’on appelle des logiciels CRM et des logiciels ERP qui sont très souvent confondus même par les professionnels. Quelles sont donc les principales fonctions de ces deux outils informatiques ?
Le CRM ou Customer Relationship Management, en français GRC, Gestion Relation Client est très souvent connu comme l’outil informatique principal du télémarketing qui permet à une entreprise de gérer ses clients. En effet, Il aide l’entreprise à rassembler des renseignements et à traiter une base de données sur ses clients et prospects concernant les coordonnées, les commandes passées, le devis, les bons de commande et les factures. Ces informations sont essentielles pour la réussite des actions de marketing direct lancées par l’entreprise en vue d’optimiser ses performances commerciales. Les trois composantes principales d’un outil CRM sont l’automatisation des forces de vente, la gestion des campagnes marketing et la gestion du support client.
L’ERP ou Enterprise Ressources Planning se présente généralement comme un logiciel intégré qui permet de rassembler toutes les principales fonctions de l’entreprise pour pouvoir les gérer dans une base de données unique afin de faciliter et accélérer le parcours des données entre les différentes composantes de l’ERP. Les fonctionnalités de base d’un logiciel ERP sont la gestion des achats et des ventes puis la gestion des stocks, de la logistique et enfin la comptabilité, les finances et la gestion des ressources humaines. Disons ainsi que l’ERP prend en charge le processus de vente, du devis jusqu’à la facture.
Dans le but d’améliorer la productivité des agents des centres d’appels, on a recours au couplage téléphonique informatique comme solution qui facilite le dialogue entre un équipement informatique tel un ordinateur ou un serveur et le système téléphonique de l’entreprise. Donc la gestion des appels téléphoniques est désormais possible directement à partir des postes de travail des agents. Toutefois, il est utile de savoir que l’échange ordinateur-téléphone lors de la gestion des appels peut être réalisé selon deux catégories de connexions.
La gestion d’appels First-partry, en français Première partie, fonctionne généralement comme si l’ordinateur et le téléphone étaient directement connectés. Pour mieux comprendre le principe, prenons l’exemple d’un modem ou d’un téléphone branché directement à l’ordinateur. Normalement, c’est seulement cet ordinateur qui peut contrôler ce téléphone en lui envoyant des commandes directement. Donc, ce type de connexion permet seulement aux applications basées sur ce poste de travail d’exploiter et de gérer le fonctionnement du téléphone à qui il est branché. Généralement, l’ordinateur peut contrôler presque toutes les fonctions de base et même avancées du téléphone associé.
La gestion d’appels Third-party, en français Tierce-partie, repose sur le principe de la centralisation de la gestion des appels téléphoniques. C’est-à-dire que les interactions entre un certain nombre de postes de travail et d’appareil téléphonique sont réalisées et coordonnées par un serveur dédié à la téléphonie. En d’autres termes, le serveur gère les informations et les fonctions qui sont mises à la disposition d’un agent selon des critères de choix bien déterminés. Il suffit donc à l’utilisateur de se brancher au réseau local de l’entreprise pour se connecter au serveur téléphonie et ainsi il peut bénéficier de toutes les fonctions offertes par le système téléphonique.
La concurrence entre les entreprises est de plus en plus ardue. Même dans les secteurs les moins investis, il faut faire preuve d’inventivité pour se tailler une place de marché conséquente. Il existe cependant une offre grâce à laquelle une société peut se différencier des autres, il s’agit de la permanence téléphonique. Ce service introduit le concept qui stipule que le suivi du client est aussi important que le service qui lui est proposé, si ce n’est plus. Il y a donc de bonnes raisons d’opter pour une telle solution.
Dans le milieu des affaires, l’image et la réputation sont des aspects à ne pas négliger. Cette donnée prend encore plus d’importance quand on sait qu’une partie de la clientèle s’appuie uniquement sur la première impression pour choisir les prestataires de services. Partant de cet argument, l’option de la permanence téléphonique est plus que justifiée.
Pour cela, les entreprises sollicitent les services d’un secrétariat externalisé qui s’occupe de la prise en charge des appels provenant de prospects et de clients habituels de la société. L’enjeu de cette externalisation est de confier cette part de travail à des professionnels spécialisés dans ce type d’intervention. Le site gataka.fr fournit des informations sur la vie d’entreprise.
La qualité est un facteur à considérer quand vient le moment d’externaliser sa permanence téléphonique. Il est important de préciser qu’on allège les charges liées au recrutement d’un salarié en interne qui se serait occupé de cette tâche. Ainsi, tout en économisant sur la rémunération qu’on aurait versée au personnel, on s’offre les services d’un secrétariat externalisé avec lequel il est possible de négocier des tarifs plus avantageux.
Un autre atout non négligeable de ce type de service, c’est l’opportunité de pouvoir alterner entre des prestations ponctuelles et régulières. Les plages horaires sur lesquelles la permanence téléphonique doit être effectuée peuvent également être programmées. Au vu de tous ces réglages, il apparaît que les entreprises ont tout à gagner en intégrant un secrétariat externalisé à leur politique de fonctionnement.
Aussi performants que soient les produits ou services d’une entreprise, si la relation avec le client ne suit pas, il s’ensuit un certain déséquilibre. Dans le souci d’optimisation des prestations, tabler sur un secrétariat externalisé afin d’offrir une permanence téléphonique à la hauteur des attentes des clients est plus que nécessaire. Cette démarche s’inscrit dans le cadre de la satisfaction des consommateurs afin de les fidéliser.
En agissant ainsi, il est aussi plus facile de convertir des prospects en clients et engranger plus de profits. En considérant la finalité d’une réduction des coûts et un accroissement du chiffre d’affaires, une entreprise est tenue de présenter la meilleure image possible, tout en misant sur des prestations de qualité. En ce qui concerne la gestion de la permanence téléphonique, le fait de la confier à une entité extérieure est avantageux au niveau des finances et de la qualité.
Le CTI est un logiciel d’accueil téléphonique conçu pour converger la voix et les données des clients. Le couplage, comme son nom l’indique, permet de créer une relation entre un service téléphonie et les outils de CRM ou de ticketing. L’agent en charge de répondre aux appels dispose des données nécessaires concernant le client afin de trouver des réponses utiles à la demande de celui-ci.
Pendant un appel entrant, le CTI affiche de manière automatique la fiche du client sur l’écran avec une musique d’accueil téléphonique. L’agent responsable de recevoir l’appel gagne du temps et le client sera satisfait du service personnalisé offert par l’entreprise.
Le Serveur Vocal Interactif permet de jouir d’une excellente maîtrise des flux télécoms de l’entreprise. Pour le client, il peut bénéficier d’un service à forte valeur ajoutée quand on a connaissance que 84 % des Français contactent le service client par téléphone. Le SVI fait partie des éléments essentiels pour avoir un accueil de qualité. À part la musique d’accueil téléphonique, le SVI accueille les clients ou les prospects de façon automatique avec une prise en charge immédiate.
On reconnait le système SVI quand le numéro appelé demande de taper sur un chiffre en particulier pour être mis en relation avec un service. En se basant sur l’automatisme, le SVI a su démontrer sa rentabilité avec des coûts et des déperditions d’appels réduits. Guidée avec une création sonore choisie par l’entreprise, la personne qui appelle pourra trouver ses informations efficacement.
L’Automatic Call Distribution vise à orienter les clients en direction du bon interlocuteur. En effet, l’ACD dirige les appels entrants vers un service et un agent approprié ou apte à répondre à une demande spécifique. L’outil aide les centres d’appels à devenir plus efficaces parce qu’il s’appuie sur les règles automatiques dans le but de conduire le client vers son interlocuteur.
En parlant de règles automatiques, on peut citer :
L’Automatic Call Distribution apporte de nombreux avantages pour les centres d’appels puisqu’il diminue le temps d’attente et accroît la productivité. Le client peut directement résoudre son souci dès le premier contact en redirigeant l’appel vers l’interlocuteur dédié. Les appelants seront reçus par les agents disponibles et dotés d’expériences dans l’objectif de simplifier la requête.
L’opérateur Ciel Telecom dispose d’offres taillées sur mesure pour l’ensemble des professionnels. Nous allons vous présenter celles qui nous semblent être les plus intéressantes.
Ciel Telecom (CT) a été fondée en 2004 avec pour principale volonté de faire baisser de manière conséquente les factures téléphoniques des entreprises françaises. Sa manière d’y parvenir est remarquable. Elle consiste en effet à vous demander de lui faire parvenir une ou plusieurs factures téléphoniques en provenance de votre opérateur actuel. Vous avez la possibilité de faxer ces documents au 01 70 36 74 74 ou bien de laisser vos coordonnées sur le site internet de CT afin d’être recontacté au moment que vous avez choisi par un conseiller.
Vos factures seront alors analysées et les postes de dépenses (abonnement, prix des appels nationaux ou internationaux etc…) seront passés à la loupe. Il sera aisé de déterminer les leviers qui vous permettront d’économiser sur votre budget télécom grâce à CT !
Dans leur très grande majorité, les entreprises possèdent au moins un Terminal de Paiement Électronique (TPE). Vous n’êtes probablement pas sans savoir que cet équipement effectue des télécommunications vers des numéros parfois surtaxés, et ce à chaque transaction bancaire. Le montant de la facture peut donc grimper très rapidement. Ciel telecom dispose ainsi d’une offre englobant l’ensemble des télécommunications pour un montant fixe chaque mois. Elle se nomme Monetix.
Celle-ci se décline en plusieurs tarifs en fonction d’options auxquelles vous choisissez de souscrire ou non. Vous aurez ainsi le choix entre plusieurs modèles de TPE, différents modes de validation de transaction ou encore la fonctionnalité de bascule vers le réseau RTC. Ce large catalogue de possibilités permet à Monetix de s’adapter à toutes les contraintes inhérentes à votre activité.
Posséder un secrétariat performant tout au long de l’année est une lourde charge pour une entreprise. Fort de ce constat, ciel telecom a développé une solution de télésecrétariat. Son fonctionnement est très simple. Ciel telecom vous attribue un nouveau numéro de téléphone. Celui-ci est personnel mais surtout totalement virtuel. Dès que vous êtes dans l’incapacité de répondre à un appel, vous actionnez alors le renvoi d’appel vers ce numéro virtuel. Tout cela, sans que votre appelant en soit informé bien sûr ! Une secrétaire, informée de vos activités, prendra alors cet appel, qu’elle pourra même vous faire suivre en cas d’urgence. Elle gèrera également vos agendas.
Une solution de ce type répond en effet à de nombreuses problématiques. Ainsi :
De plus en plus, de nombreuses entreprises font appel à un secrétariat externalisé à Toulouse pour les aider sur différentes missions pouvant aller de la permanence téléphonique à la gestion administrative et financière.
Un secrétariat à distance à Toulouse s’adresse à tout type de secteur d’activité. Certains se sont même spécialisés dans un seul domaine, mais la plupart du temps ils peuvent prendre en charge des missions auprès des entreprises en général.
Un ou une secrétaire indépendante à Toulouse assure des tâches de secrétariat, des formalités comptables, d’accueil téléphonique, de gestion de la paie, de l’administratif ou encore humaine (aide au recrutement, vérification des plannings, fiches de poste, etc). Très éclectique, un secrétariat à distance à Toulouse vous remplace sur les missions que vous ne pouvez pas effectuer vous-même. Son objectif est de vous assister ponctuellement ou non, sur la durée nécessaire.
Le principe du secrétariat externalisé à Toulouse intéresse de plus en plus d’entreprises, PME ou TPE, au vu des avantages qu’il présente à leurs yeux.
Avoir recours aux services d’un secrétariat externalisé à Toulouse est la meilleure solution pour vous faire gagner du temps. Vous n’aurez pas besoin de rester plusieurs heures à la fin de la journée pour rattraper votre travail en retard, et vous pourrez rentrer directement chez vous car il aura été effectué.
Certaines entreprises n’ont pas de pôle attitré pour la permanence téléphonique par exemple, ou pour la gestion administrative ou financière. Ils n’ont pas besoin d’une personne quotidiennement pour ces tâches car la charge de travail n’est pas importante. Alors pour éviter d’embaucher une personne à temps partiel, le plus économique est de choisir un secrétariat externalisé à Toulouse. Celui-ci n’interviendra qu’occasionnellement, lorsque vous avez réellement besoin de ses services.
En choisissant une secrétaire indépendante à Toulouse, vous savez que vous pouvez compter sur leurs nombreuses compétences en termes de gestion et de secrétariat. Vous avez la garantie de confier votre mission à un professionnel qualifié et reconnu dans ce milieu.
2AO vous propose les services d’un secrétariat médical à Toulouse. Cette entreprise d’Assistance Administrative dans l’Organisation d’entreprise aide les entreprises à trouver le parfait secrétariat à distance à Toulouse dans de nombreux domaines.
Le secrétariat médical à Toulouse est une grande aide apportée aux professionnels de la santé car il peut les décharger d’une énorme charge de travail souvent peu assumée par les médecins ou infirmières.
Le secrétariat externalisé pour artisan à Toulouse aide les professionnels à avoir une meilleure gestion dans leur compte, ou dans leurs papiers administratifs. Il leur apporte une solution fiable et adaptée à ce type de métier, ainsi que les compétences nécessaires qu’ils n’ont pas toujours le temps d’acquérir.
SI vous recherchez un secrétariat externalisé du bâtiment à Toulouse, c’est chez 2AO qu’il faut sonner ! Il prendra en charge toutes les tâches dont vous ne savez pas ou ne pouvez pas vous en occuper tout seul.