Publié le : 27 avril 20213 mins de lecture
Dans le but d’améliorer la productivité des agents des centres d’appels, on a recours au couplage téléphonique informatique comme solution qui facilite le dialogue entre un équipement informatique tel un ordinateur ou un serveur et le système téléphonique de l’entreprise. Donc la gestion des appels téléphoniques est désormais possible directement à partir des postes de travail des agents. Toutefois, il est utile de savoir que l’échange ordinateur-téléphone lors de la gestion des appels peut être réalisé selon deux catégories de connexions.
Première catégorie : First-party
La gestion d’appels First-partry, en français Première partie, fonctionne généralement comme si l’ordinateur et le téléphone étaient directement connectés. Pour mieux comprendre le principe, prenons l’exemple d’un modem ou d’un téléphone branché directement à l’ordinateur. Normalement, c’est seulement cet ordinateur qui peut contrôler ce téléphone en lui envoyant des commandes directement. Donc, ce type de connexion permet seulement aux applications basées sur ce poste de travail d’exploiter et de gérer le fonctionnement du téléphone à qui il est branché. Généralement, l’ordinateur peut contrôler presque toutes les fonctions de base et même avancées du téléphone associé.
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Deuxième catégorie : Third-party
La gestion d’appels Third-party, en français Tierce-partie, repose sur le principe de la centralisation de la gestion des appels téléphoniques. C’est-à-dire que les interactions entre un certain nombre de postes de travail et d’appareil téléphonique sont réalisées et coordonnées par un serveur dédié à la téléphonie. En d’autres termes, le serveur gère les informations et les fonctions qui sont mises à la disposition d’un agent selon des critères de choix bien déterminés. Il suffit donc à l’utilisateur de se brancher au réseau local de l’entreprise pour se connecter au serveur téléphonie et ainsi il peut bénéficier de toutes les fonctions offertes par le système téléphonique.
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