Solutions d’accueil téléphonique pour centres d’appel

accueil telephonique pour centres d appel

Pour choyer la clientèle, la qualité de l’accueil téléphonique est un véritable atout pour la fidélisation et le rapprochement avec l’entreprise. À présent, il existe des solutions fiables et performantes pour les centres d’appels voulant donner une expérience unique et conforme aux exigences des clients.

Le CTI ou Couplage Téléphonie Informatique

Le CTI est un logiciel d’accueil téléphonique conçu pour converger la voix et les données des clients. Le couplage, comme son nom l’indique, permet de créer une relation entre un service téléphonie et les outils de CRM ou de ticketing. L’agent en charge de répondre aux appels dispose des données nécessaires concernant le client afin de trouver des réponses utiles à la demande de celui-ci.

Pendant un appel entrant, le CTI affiche de manière automatique la fiche du client sur l’écran avec une musique d’accueil téléphonique. L’agent responsable de recevoir l’appel gagne du temps et le client sera satisfait du service personnalisé offert par l’entreprise.

Le Serveur Vocal Interactif ou SVI

Le Serveur Vocal Interactif permet de jouir d’une excellente maîtrise des flux télécoms de l’entreprise. Pour le client, il peut bénéficier d’un service à forte valeur ajoutée quand on a connaissance que 84 % des Français contactent le service client par téléphone. Le SVI fait partie des éléments essentiels pour avoir un accueil de qualité. À part la musique d’accueil téléphonique, le SVI accueille les clients ou les prospects de façon automatique avec une prise en charge immédiate.

On reconnait le système SVI quand le numéro appelé demande de taper sur un chiffre en particulier pour être mis en relation avec un service. En se basant sur l’automatisme, le SVI a su démontrer sa rentabilité avec des coûts et des déperditions d’appels réduits. Guidée avec une création sonore choisie par l’entreprise, la personne qui appelle pourra trouver ses informations efficacement.

L’ACD ou Automatic Call Distribution

L’Automatic Call Distribution vise à orienter les clients en direction du bon interlocuteur. En effet, l’ACD dirige les appels entrants vers un service et un agent approprié ou apte à répondre à une demande spécifique. L’outil aide les centres d’appels à devenir plus efficaces parce qu’il s’appuie sur les règles automatiques dans le but de conduire le client vers son interlocuteur.

En parlant de règles automatiques, on peut citer :

  • la technologie de géolocalisation de la personne qui appelle ;
  • la sélection du service demandé par l’appelant ;
  • le pouvoir de routage de l’appel selon le numéro du client.

L’Automatic Call Distribution apporte de nombreux avantages pour les centres d’appels puisqu’il diminue le temps d’attente et accroît la productivité. Le client peut directement résoudre son souci dès le premier contact en redirigeant l’appel vers l’interlocuteur dédié. Les appelants seront reçus par les agents disponibles et dotés d’expériences dans l’objectif de simplifier la requête.